【教師介紹】

花蕊🧺，摩登3平台管理摩登3副教授，上海市心理咨詢師（中級）。

長期從事創新與創業教育研究、風險投資研究、大學生思想政治教育研究，主持和參與省部級課題研究3項，參與其他課題研究共計8項；國內外核心期刊發表學術論文8篇🚶‍♀️‍➡️，市級獲獎4篇；教學榮獲摩登3平台教學成果特等獎🕵🏿、紡織工業聯合會“紡織之光”教學成果三等獎，創業基礎課程榮獲上海市微格大賽三等獎。指導學生參與創新創業活動多項🧑🏻‍🦳，指導教育部高等教育司、上海市教委主辦的國家級市級創新創業項目22項，指導科創競賽國家級⇾、市級獲獎5項。個人帶領團隊市級以上榮譽8項；個人市級以上榮譽5項。

【什麽是客戶關系管理？ 】

我們用一粒麥子來做比喻。

有人說，一粒麥子可以有三種命運💁🏽🧎🏻‍♂️‍➡️：一是磨成面粉被人們消費👩‍👩‍👧‍👦，實現自身的價值；二是作為種子播灑到田地裏，結出豐碩的果實🍑，創造出新的價值；三是由於保管不善，這顆麥粒發黴、變質，失去自身的價值🤷🏽。企業的客戶就好比麥粒💇🏽，如果企業對客戶管理有方，客戶就會熱情、積極地配合企業的各項政策活動、產生效益，然而如果管理不善，客戶就會流失甚至產生較大的銷售風險🐱。

因此🛳，我們需要建立🫅🏿、維護和發展客戶關系。客戶關系管理正是這樣一種管理理念，其核心思想是將客戶視為最重要的企業資產，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析，發現並滿足客戶的個性化需求👩‍🏭，不斷增加企業帶給客戶的價值⇨，提高客戶的滿意度和忠誠度。可見，客戶關系管理意義重大🤮🧔🏻‍♂️，他是一種戰略思想，一種管理模式，一種系統👨🏻‍🎨、方法和手段的綜合。

【課程有哪些亮點🚾？】

01 註重學情分析

花蕊老師充分分析學生“已知”“未知”“能知”“想知”🤾🏿‍♂️，整合教材內容🛕、製定教學計劃、創設情境，把學情分析貫穿於整個教學始終，將思想政治教育有機融入教學。針對學情選擇合適的教學內容，在教育教學中培養學生的思想意識；通過Xtool CRM創設工作化的情景知識，訓練學生的思維方法🪄；結合工作實際線下開展實務操作，解讀相關政策；運用結構化思考和形象化表達進行設計客戶關系管理課程教學🦵。

02 突出實踐教學

實踐性是本課程的一大亮點，通過本課程學習，學生必須掌握各種調查研究方法，具備大數據時代的客戶資料和數據搜集整理分析的基本能力，運用客戶關系管理系統的不同功能，對客戶數據庫🤥、呼叫中心的運行情況進行具體的案例演練☂️，對跨國公司和本土企業的客戶關系營銷管理、客戶滿意度忠誠度提升、客戶流失與挽回的策略方法改進與完善，進行科學評價並提出自己的改進建議。

【我們能學到什麽➗🥟？】

01 知識目標

了解客戶關系管理的定義、內涵等基本知識；掌握客戶生命周期🉑、客戶價值的含義🔉、客戶分類🈺🧗‍♂️，了解大客戶的特征；掌握客戶識別與開發的步驟和方法；掌握客戶信息管理的相關知識；了解人工智能、大數據技術在客戶關系管理中的應用等。

02 能力目標

理解為什麽要有選擇地建立客戶關系🚶🏻‍♀️‍➡️；掌握什麽樣的客戶是“好客戶”；理解目標客戶選擇的指導思想；掌握怎樣建立客戶關系的技巧、滿意度培養與測評的技巧☆、客戶忠誠度培養與測評的技巧🦮、保持客戶關系的技巧、客戶關系挽救的技巧等。

03 課程思政目標

培養學生大國工匠型職業修養🎸🛀，增強社會責任感🪬；樹立客戶關管理崗位的職業規劃意識和客戶關系管理意識，形成客戶至上的服務理念；培養學生創新進取的超越意識🏊🏼，養成客戶關系管理創新思維；養成善於觀察思考、精研業務、認真工作的習慣。

怎麽更好地理解和應用這門課程呢👦🏼？請跟隨花老師一起走入客戶關系管理的知識殿堂~

撰稿：雷麗麗  責編🚔：徐菲  發布🟰：摩登3辦公室